Durante este tiempo de bloqueos y distanciamiento social, nuestro servicio técnico aún puede proporcionar asistencia remota a los clientes gracias a una herramienta de realidad aumentada probada, que Professional está rápidamente haciendo más accesible.
La tecnología ha sido desarrollada por una tercera empresa, con el soporte del Equipo de Servicio Profesional en Suecia y nuestros técnicos estrella, para personalizar las funciones y mejorar la facilidad de uso.
“Estábamos listos para ampliar su uso en Europa, pero dada la situación actual, donde los técnicos no pueden visitar los sitios en persona, hemos aumentado la capacitación y duplicado el número de licencias en los próximos meses cruciales para atender a nuestros clientes”, explica Magnus Sävenäs, Group VP Customer Care & Quality.
El principio es simple: el técnico y el cliente comparten la misma vista en sus pantallas: smartphones y tablets. Sin embargo, la magia realmente sucede en el modo de realidad virtual, cuando el técnico puede proporcionar orientación y soporte literalmente a mano.
Gracias a la tecnología AR, con su mano detrás de la pantalla, los técnicos pueden alcanzar y apuntar virtualmente, lo que les permite enseñar de forma remota cómo realizar tareas de mantenimiento o reparaciones en los componentes, por ejemplo.
Hasta ahora, la herramienta se ha utilizado con éxito para proporcionar servicio a lavanderías de múltiples viviendas y áreas remotas en el norte de Suecia. El uso posterior de la tecnología ha sido en las cárceles del Reino Unido, donde la autorización para una visita técnica exigiría tiempo y planificación.
“Nos permite proporcionar una respuesta más instantánea y, en última instancia, un servicio más eficiente y rentable para el cliente”, agrega Sävenäs. “También podemos iniciar el reloj y evaluar la ‘visita virtual’ en términos de la cantidad de tiempo dedicado y la factura por el servicio prestado”.
Ya se han implementado formaciones introductorias, y recientemente se ha puesto a disposición de la Electrolux Professional Customer Care Training Academy un seminario web de aprendizaje online para todos los equipos de servicio de todo el mundo, junto con otras 50 sesiones de formación online dedicadas a la oferta de servicios profesionales.
“La disposición y flexibilidad de los equipos de servicio en los países ha sido impresionante y realmente han sido de gran ayuda para convertir un desafío en oportunidad e impulsar este cambio radical en la forma en que digitalizamos la prestación del servicio en el futuro”, comenta Sävenäs. “Me gustaría agradecer a los equipos centrales y locales por trabajar intensamente para lograr que se produzca el cambio radical”. concluye Sävenäs.